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Sind Sprachassistenten die Suchmaschinen von morgen?

Die Möglichkeiten der Nutzung von Sprachassistenten für den Tourismus
Source: Andres Urena - Unsplash
Derzeit zeigt sich, dass Sprachassistenten bisher erst spärlich genutzt werden. Nur 13 % der deutschen Bevölkerung nutzen einen Sprachassistenten täglich. Diese Zahl soll in Zukunft aber stark ansteigen. Darüberhinaus soll sich laut einer Studie von Capgemini Consulting der generierte Umsatz mit Sprachassistenten in den nächsten drei Jahren versechsfachen.

Bisher werden Tastaturen noch dazu verwendet, um bei Suchmaschinen gewünschte Ergebnisse zu finden. Unternehmen wie Amazon, Alphabet (Google) oder Apple versuchen dies zu ändern. Alle drei Unternehmen haben in den letzten Jahren kräftig in Technologien rund um künstliche Intelligenz investiert oder dementsprechend spezialisierte Unternehmen aufgekauft. Neben diesen 3 Tech-Giganten investiert natürlich auch Samsung in diese Technologie. Mit dem Smartphone Samsung Galaxy S8 und S8+ kommt ein neuer digitaler Assistent auf den Markt, mit dem sich Samsung einen Teil vom Marktkuchen erhofft.

Das Ziel dieser Investitionen ist es, uns Menschen einen Sprachassistenten zur Seite zu stellen, der nicht nur Antworten auf Fragen findet, sondern auch den Kontext unseres Alltages versteht und selbstständig aus Interaktionen lernt, um uns besser zu unterstützen. Während nahezu jedes internetfähige Gerät der letzten Monate die Sprachsteuerung als zentrales Element der Bedienung sieht, ist die Frustration nach den richtigen Antworten von Alexa & Co noch groß. Vor allem bei verschiedenen Akzenten zeigen sich noch Probleme, wie dieses Video zeigt. Diese werden aber über die nächsten Jahre behoben werden. Der Fortschritt der letzten Jahre zeigte bereits, wie schnell sich die Qualität der Spracherkennung verbessert hat. Laut Lead Digital werden Sprachassistenten "omnipräsent" sein und eine Grundlage für viele verschiedene Geschäftsbereiche sein.

Derzeit zeigt sich, dass Sprachassistenten - obwohl bei 85% im deutschsprachigen Raum bekannt - bisher erst spärlich genutzt werden. Nur 13% der deutschen Bevölkerung nutzen einen Sprachassistenten täglich. Diese Zahl soll in Zukunft aber stark ansteigen. Das zeigt eine Studie von Tractica: Laut deren Prognose wird es im Jahre 2020 bereits 1,6 Milliarden Nutzer weltweit geben. Daneben wird der generierte Umsatz durch Sprachassistenten sich laut einer Studie von Capgemini Consulting in den nächsten drei Jahren versechsfachen. Dem liegt zu Grunde, dass „hands free communication“ mit einem Gerät während dem Kochen, Auto fahren oder Sport wesentlich einfacher ist. Die unten stehende Grafik zeigt, wie fortschrittlich die Sprachassistenten bereits beim Beantworten und Verstehen von Fragen sind und wie rasch sich die Werte verbessern.

Quelle: Business Horizon

Die folgende Grafik beruht auf Zahlen von businesswire.com und zeigt das Marktvolumen und Anteile. Amazons Anteil ist unter die 50% Marke geschrumpft, da die Konkurrenz ebenfalls stark zulegen konnte. Im ersten Quartal 2018 lag das Marktvolumen bei 9,2 Million verkauften Artikeln. Amazon’s Anteil lag bei 44% gefolgt von Google mit 27%.

Quelle:  Eigene Darstellung nach businesswire.com

Demnach verkaufte Amazon 4 Mio. Sprachassistenten, Google 2,4 Mio. und Alibaba sowie Apple je unter 1 Mio. Geräte.

Wie funktionieren Sprachassistenten?

Sprachassistenten beziehen ihre Daten aus den großen Datenbanken digitaler Unternehmen. Dabei gilt, je mehr Daten und je besser die Datenverarbeitung, desto treffsicher sind die Google Assistants, Alexas und co. Im voice interface sind Alexa's Skills oder Google's Actions integriert.  Im Herbst 2018 verfügte Alexa Echo bereits über 7.000 Skills und ist in Kühlschränken, Whirlpools, Soundsystemen, Kopfhörern, Autos, Ticketautomaten oder Smartphones integriert. Somit werden Assistenten zunehmend überall und jederzeit verfügbar und vermehrt auch unabhängig vom Hersteller. Allerdings lässt Alexa noch eine hohe korrekte Trefferquote vermissen da Amazon derzeit noch mit der Suchmaschine Bing und Daten der eigenen Plattform arbeitet. Laut einer Umfrage von PWC (Price Waterhouse Coopers) verwenden Menschen Sprachassistenten vordergründig, um das eigene Leben zu vereinfachen. Dazu zählen schnellerer Zugang zu Informationen, Sprachsteuerung an Stelle von Tastatureingabe, viele Anwendungsbereiche in einem Gerät, Erinnerungen und Delegieren, gesprochene Antworten, etc.

Wie verändern digitale Assistenten das Reiseerlebnis?

Allgemein betrachtet können Sprachassistenten in allen Bereichen der Customer Journey in verschiedenster Art und Weise eingesetzt werden.

Quelle: http://rosapfeffer.at/wp/2016/customer-journey-und-social-media

Diese Grafik zeigt eine etwas modernere Version der Customer Journey im Zusammenspiel mit Social Media Applikationen. Während Social Media bereits Einzug in unser Leben genommen hat, könnte sich der Sprachassistent als Schnittstelle zwischen Mensch und digitalem Leben einfügen. Sprachassistenten lernen den Kontext unseres Alltags und verstehen somit unsere Vorlieben. Diese Informationen können Sprachassistenten nutzen, um uns individuelle Vorschläge zur Inspiration in der ersten Phase zu unterbreiten. Die analogen Wünsche werden mit digitalem Angebot verknüpft und von Sprachassistenten verarbeitet.

Quelle: http://stories.neusta-etourism.de/sprachassistenten-im-tourismus#91821

Da Sprachassistenten in jeder Reisephase relevant sind, können sie im Tourismus auf vielfältigste Weise eingesetzt werden. Egal, ob der Kunde inspiriert werden möchte, wo er seinen nächsten Skiurlaub verbringen könnte, eine Reise buchen möchte, seine Anreise plant, Informationen vor Ort sucht, oder das Hotel im Nachhinein bewertet. Die gesamte Customer Journey wird sprachgesteuert. Das bedeutet, Anbieter müssen hier genaue Daten einpflegen um den Gast in Zukunft in jeder Reisephase geeignete Antworten liefern zu können. Dabei würden sich Kooperationen innerhalb der Destinationen anbieten. Wie beispielsweise die Projekte "Skill Tirol" oder "Alexa, starte Achensee" zeigen. Für den Gast bietet eine einzige Destinationsskill wesentlich mehr Vorteile da zum Abruf der Daten nicht verschiedene Anbieter aufgerufen oder gesucht werden müssen. Auf Seite der Anbieter könnten Destinationsprodukte zentral eingepflegt werden um den Gast einen Überblick zu verschaffen.

Wer nutzt Sprachassistenten bereits im Tourismus?

Es gibt bereits einige Anwendungsbeispiele aus dem Tourismus, welche die gesamte Customer Journey abdecken. Google Trips nutzt bereits Sprachsteuerung und Buchungsplattformen wie Holiday Check arbeiten daran, ihre Informationen mittels Sprachsteuerung zur Verfügung zu stellen. Auch Flüge, Hotels oder Mietwagen können bereits über Amazon Alexa & Expedia gebucht werden.

Danach holt sich der Gast Informationen zur Anreise. Bei der Deutschen Bahn geben Sprachassistenten Auskünfte über Zugverbindungen, Abfahrtszeiten und Preise. Bei Condor in Großbritannien wollte man ursprünglich mit dem Helfer „Timmy“ Zusatz-Services verkaufen. Bald schon realisierte man allerdings, dass Timmy als Ansprechpartner für Fragen nach Abflugzeiten, Gepäckbestimmungen oder dem Check-In Schalter angesehen wurde. FlixBus startete als erster europäischer Fernbusanbieter im Herbst 2017 seine selbst entwickelten Alexa-Skills. Diese Skills inkludieren Informationen zu Verbindungen, Abfahrtszeiten und Preisinformationen zu den Fahrten. Alexa  sendet dann via E-Mail einen Link, über welchen der Kunde zur Buchung gelangt.

Vor Ort können Gäste zukünftig dank Siri, Alexa oder Google ihr Hotelzimmer selbst steuern, wie in den Wynn Hotels oder über die neue Visit Orlando App ihren digitalen Reiseassistenten nach Vorschlägen für unvergessliche Erlebnisse ganz nach ihrem Geschmack befragen.

Die Regionen Achensee , Wörthersee und Fuschlsee liefern zwei Beispiele zur Nutzung von Sprachassistenten auf Destinationsebene. Die Region Achensee erhofft sich mit dem Umgang mit Alexa Einblicke in diese neue Technologie. Der Tourismusverband hat dafür eine Alexa Skill entwickelt, die man kostenlos herunterladen kann. Der Achensee Skill sagt so beispielsweise die Wasser- und Lufttemperatur beim Atoll an und die aktuellste Version liefert auch das letzte Webcam Bild mit und zeigt in der Smartphone App oder auf den Echo Show Geräten an.

In den Regionen Wörthersee und Fuschlsee wurde das Projekt „Wanderwegdigitalisierung & Visualisierung“ ins Leben gerufen. Die Wanderrouten werden per GPS digital erfasst und weiterverarbeitet um diese auf Betriebswebseiten verfügbar zu machen. Im Projekt „Sprachassistenten im Tourismus“ der Region Wörthersee wird in die Bereitstellung mobiler und ortsspezifischer Dienste investiert und mit einem ortsbasierten Content Management sowie einer Semantic-Enginge kombiniert. Semantic Engines versuchen die Intention des Nutzers sowie den Kontext zu verstehen, um die Suchgenauigkeit zu verbessern. Ziel ist es dabei, genauere und relevantere Suchresultate zu liefern. Die digitalen Assistenten sollen in den Zimmern der Betriebe und in mobilen Applikationen Fragen nach Schlechtwetterangeboten oder aktuellen Veranstaltungen beantworten. Die unterliegenden Geräte dieses Projektes sind Amazon Echo Assistenten, welche nach Abschluss der Prototypings in der gesamten Region eingesetzt werden sollen.

Die Fluglinie Virgin Australia ist die erste, welche den Check-In mit Sprachassistenten abwickelt. Gäste, welche die Velocity Membership mit Alexa verbunden haben, bekommen auf den Befehl "Alexa, ask Virgin Australia to check me in" den Boardingpass automatisch auf eine Mobiltelefonnummer zugeschickt. Zusätzlich können die Gäste Informationen wie Abflugzeiten, Buchungsreferenz oder Flugnummer via Alexa abfragen. Fluginformationen via Sprachassistenten werden auch vom Flughafen Frankfurt angeboten. Drei Tage vor Abflug stehen die Informationen zum Flug auf Abruf.

Welche Vorteile bringen Sprachassistenten?

In Zukunft wird es entscheidend sein, wer über digitale Services Zugang zum Kunden hat. Plattformen wie Google, Amazon, Facebook oder Apple bieten mit ihren Sprachassistenten sogenannte „Gatekeeper“ zu den Kunden an, um unsere Vorlieben und Wünsche zu speichern und in Empfehlungen umzuwandeln. Künftig werden Sprachassistenten nicht nur Sprache, sondern auch Gefühle erkennen und in weiterer Folge Erlebnisse und Angebote auf meine derzeitigen Empfindungen abstimmen. Auch fehlende Sprachkenntnisse werden in Zukunft kein Hindernis für Reisende mehr darstellen. Sprach-Personifizierungen und simultane Übersetzung in Echtzeit helfen Gästen auch in exotischen Ländern, mit Einheimischen problemlos zu kommunizieren.

Werden Sprachassistenten den Reisemarkt revolutionieren?

Darüber sind sich Experten uneinig. Während einige Sprachassistenten nur für die Erledigung von Standardaufgaben geeignet ansehen und nicht glauben, dass diese in Zukunft die Buchung einer kompletten Reise erledigen können, sehen andere ein großes Potential. Ausschlaggebend wird sein, welche Technik sich durchsetzen wird. Zudem ist es derzeit noch ungewiss, wie gut digitale Assistenten zukünftig mit Dialekten umgehen können. Auch wenn Sprachassistenten derzeit noch in ihren Kinderschuhen stecken und bislang nur Standardprozesse abdecken können, müssen sich Touristiker bereits jetzt damit auseinandersetzen. Denn die Bereitschaft, sich mit Maschinen zu unterhalten, steigt. Ein anderes Problem steckt in der Ausgabe der Daten, denn wie z.B. Hotels oder Restaurants gereiht werden auf die Frage: "Alexa, wo gibt es hier die beste Pizza?", darüber herrscht noch unklarheit.

Die Relevanz von Sprachassistenten wird immer größer, vor allem für Werbungen (Anzeigen) um auch der Zielgruppe näher zu kommen und sie im Alltag zu begleiten. Das zeigt sich bei den Suchmaschinenergebnissen im Vergleich zu Alexa. Während Google & co zahlreiche Ergebnisse auf eine Suchanfrage wiedergeben werden Alexa & co nur 1-3 Ergebnisse wiedergeben.

Derzeit können Touristiker noch aktiv mitspielen und beispielsweise Skills für Amazon Alexa gratis entwickeln. Dabei kommt es darauf an, die wichtigen Informationen zu filtern und strukturiert aufzubereiten, um die Maschinenlesbarkeit der Daten zu garantieren. Dies passierte beispielsweise bereits beim Relaunch der SLT (Salzburger Land Tourismus) Website bereits.

In einer nächsten TTR Inspiration werden wir hier in Kürze auch über ein aktuelles Projekt zum "Skill.Tirol" berichten.

Bildnachweis: Andres Urena & Jan Kolar - Unsplash

 

Michael Ceipek MA

Forschungsschwerpunkt
Destinationsmanagement
Position bzw. Aufgabe
Projektmitarbeiter

Michael Ceipek hat nach seiner Matura in den Zillertaler Tourismusschulen in Florida in der Gastronomie gearbeitet. Nach seiner Tätigkeit für den TVB Stubai Tirol absolvierte er das Bachelor-Studium am MCI Tourismus. Im Juli 2016 startete er als TTR-Praktikum. Neben seinem Masterstudium “Strategic Management & Law” am MCI ist er als Projektmitarbeiter Teil des TTR Teams.

“Der TTR ist eine spannende Plattform welche sehr großes Potential aufweist. Es ist uns wichtig unsere Kompetenzen stetig weiterzuentwickeln um den TTR auf ein neues Niveau zu heben.”

Im TTR Team seit: Juli 2016

Zuständig für: Operatives, Statistik, Website, Infografiken, Umfragen & Berichte